Badania zadowolenia i oddania konsumentów

Badania zadowolenia i oddania odbiorców analizują satysfakcję konsumentów z konkretnego produktu danej firmy. Skala satysfakcji jest zależne od cech artykułu, polityki komunikacji wiedzionej przez jednostkę, doświadczeń konsumenta i jego oczekiwań, wymagań wobec artykułu.

sklep

Autor: La Citta Vita
Źródło: http://www.flickr.com
Kluczowym czynnikiem w działaniu jakiejkolwiek firmy jest zadowolenie klienta. Badanie satysfakcji klientów umożliwiają określić, jaka jest podmiotowa ocena obsługi (źródło wpisu). Dzięki temu wiadomo, jaka część norm obsługi realizowana jest przez pracowników i czego wyczekują interesanci.Badania marketingowe są celowe dla każdej jednostki w ustaleniu potencjału powiększenia dochodów. Dzięki nim realne jest rozpoznanie zainteresowania i formujących go elementów. Badania naświetlają mechanizm postępowań klientów, oraz pomagają w gwarantowaniu ich ulepszenia. Konieczne jest obserwowanie i systematyczna ocena. Ażeby marketingowe badania przynosiły faktyczny obraz, wybrać trzeba zróżnicowaną grupę odbiorców, dokonać wywiad, jednak także wziąć pod uwagę wielkość złożonych zażaleń i reklamacji. Wierność konsumentów można również zbadać za pomocą ankiet i wywiadów. Wyznacza się wskaźnik ponawiania zakupów i ilości nabywanych przez konsumenta marek. Badania marketingowe mają na celu zgromadzenie informacji, które są wsparciem w podejmowaniu ważkich rozstrzygnięć. Jednostka powinna dysponować danymi, które zapewniają rozeznanie zapotrzebowania rynku. Analizowanie głosów konsumentów jest przydatne przy kreowaniu i weryfikacji standardów obsługi klienta, podejmowaniu działań powiększających lojalność konsumentów i innych zagadnieniach. Ponadto, badania te pozwalają na wyższe poznanie profilu przeciętnego klienta firmy, co gwarantuje trafniejsze adresowanie wszelakiego rodzaju przedsięwzięć marketingowych.

Call center, obsługa klienta

Autor: http://www.sxc.hu
Źródło: http://www.sxc.hu
Mystery shopping jest jedną z najlepszych metod badania stopnia obsługi konsumentów (wzorowaliśmy się na tym). Badanie polega na wizycie audytora w sklepie, lokalu, lub dowolnym różnym punkcie usługowym, albo sprzedażowym. Odpowiednio przeszkolone osoby pozorując autentycznych konsumentów i na podstawie tego zapełniają ankietę. Jest to w pełni obiektywne narzędzie diagnostyki procesu obsługi konsumenta.